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競争優位性アップの為に御社のクラウド活用に取引先を巻き込む|第13回クラウド担当者勉強会[中編]

2019/11/26~11/27に開催した「クラウド担当者勉強会」のプレゼンテーション後半について詳しくお伝えします。

前編では、クラウドサービス(ツール)の使い分けポイントと、ツールを使うマインドのアップデートができれば、より生産性が向上し、顧客満足度向上にもつながるということをお伝えしました。

【前編】はこちら
様々なクラウドサービスを使い分ける際のポイント|第13回クラウド担当者勉強会[前編]

アップデートすべきマインドは、仕事は個人戦からチーム戦へ、データは常に最新に保つ、報告はリアルタイムに行う、そのために情報はいつでもどこでもリアルタイムに入力できるよう環境を整える、大切な情報は必ず記録する、電話ではなくチャットで連絡すること。

より顧客満足度の高い活動を行う為に

今後顧客を囲い込み、自社のシェアを高めていこうと思うと、これまで取り組んできた活動(複数のクラウド活用、入力効率化、ペーパーレス化)について、
そのクオリティやスピードを上げるだけでは、目標到達できません。

ではどのようにすればよいのか?
今やっている活動に、取引先を巻き込み、自社だけでなく取引先とのやり取りも含めて業務効率化を行うことで、さらなる顧客囲い込み、自社のシェア率アップにつながっていきます。

まず第一歩はコミュニケーションツール(チャット)活用。
グループスレッドを活用することで、例えばスレッド内でQ&Aのやりとりを行った際は、実際に質問していないメンバーにもノウハウとして共有することが出来るようになります。ノウハウを使ってほかのメンバーも自走できることが増えることとなり、チームの能力向上につながっていきます。

チーム=社内だけではなく、顧客や取引先(協力会社)も含めて、グループスレッドに巻き込んでいきます。

プロジェクトがスタートし始めの頃は、顧客とのやりとりは、自社のチームリーダーが担当をします。
自社リーダーと顧客のやりとり(意思決定)を自社の部下が見れるため、部下はリーダーが送った内容を真似る形でリーダーに変わってチャットを送るようになり、リーダーから部下へとやりとりの権限を移行していくことができます。

ちなみに、取引先を巻き込んだチャットをする際お勧めなのが「LINE WORKS」です。
LINE WORKSを選ぶ理由は、LINE アカウントともグループチャットを組むことができるからです。多くの方がLINEアカウントをすでに所有していており、顧客や協力会社にチャットへ招待する際も、「新たなチャットツールの利用をお願いするわけではない」為、抵抗感がありません。

チャットを使ってやり取りすれば生産性が上がる、ビジネスチャットを使ってチームであなたの会社をサポートできるようになる。よりサポートの質が上がり、レスポンスが上がるという具合に、相手にとってのベネフィットを伝えて、顧客と一緒により充実したコミュニケーション環境を構築していきます。

社内で蓄積しているデータを「公開」する

皆さんの会社にある顧客情報や契約の経緯など、蓄積しているデータを御社の中だけに閉じ込めるのはもったいないです。

もしも「お客様が、自分の知りたいことが自分の好きなタイミングで簡単に確認できる」状態を作ることが出来れば、顧客満足度はより向上しますね。

kintoneであれば、社内で蓄積した顧客対応に関する情報を、きちんとセキュリティが守られてたうえで、「顧客自身に関する情報だけ、電話やメールで問い合わせなくても、好きなタイミングで確認できる」環境を作ることが出来ます。

これは、自社にもメリットがあります。顧客からの問い合わせが減れば作業の手を停めずにすみますし、仕事に集中できるので生産性が上がります。

データの共有で競争優位性を高める

kintoneを活用し顧客のデータが蓄積されている状態を作り、取引先も参加して自由に見られる仕組みが手間もコストもかからず実現できるなら、先にやったもん勝ちでしょう。これが競争優位性の獲得です。

過去・いつ・どのような商品を・どんなタイミングで所望いただいたかをデータベースで管理し、在庫の準備や顧客への事前購入提案を行う。
定期的に提案をしれいれば、顧客側も次第に「定期的に頼まなきゃ」と思うようになり、定期購買につなげられるようになります。

身近な事例として挙げられるのが、Amazonです。

チャットやメールで注文をもらえば、そのサポートの記録や履歴(過去に何を買ったか、今買った、求めているもの、気になるもの)が残ります。Amazonの注文履歴とおなじですね。配送状況なども画面上で分かるのなら、電話をかける必要は無くなります。

さらに、システムが定期購入を促してくれます。

情報公開で成功した例

アメリカにあるアパレル企業、エバーレーンをご存知でしょうか。
アパレル業界というのは、zara、H&Mなど、日本に鳴り物入りでやってきて、店舗拡大、流行したと思えば、すぐさま低迷、撤退していまう…といった状況で、飽和・劣等的な市場といえます。

そんな中エバーレーンは生き残り、成長を続けています。
その理由が、「情報開示しているから」。
この企業は、原価情報を開示するというユニークな取り組みをしてファンの巻き込みに成功をしています。

エバーレーンは、洋服を作るために必要な原料、加工、製造にかかるコストを開示しています。すると、正当な価格だ、ここから買いたい、とお客さんが勝手に集まってくるのです。

最初から正当な価格で販売されている為、セールにもなりませんし、セールにかけるコストもなくなります。
情報を出していくことが、人を引き付けることにつながる時代になったのです。

飲食業界では佰食屋も情報公開をして成功をしています。

コムデックのクラウド活用取り組みを紹介

コムデックではLINE WORKSを使って、お客様とのコミュニケーションを行っています。電話で折り返しが何度も発生し、なかなか連絡が取れない不便さをなくしたり、担当者やリーダー以外にもサポートや意思決定ができる人間を増やしたりしていきながら、お客様への貢献度を高めるべく、チャットを行っています。

社内のやりとりを誤って社外(お客様)とのやりとりに投稿しないように社外(お客様)とのグループ名には必ず■ ■ とつけるようにしています。

また、kintoneには、問い合わせや不具合、ご指摘も含めて情報を蓄積しています。

いただいた御要望を実現するためのQCD(クオリティ、コスト、デリバリー)や、自社の担当者も含めて管理しています。

また、じぶんページを活用し、kintoneに蓄積した情報を、お客様がIDパスワードを入力することで閲覧・コメントできるようにしています。
お客様にご連絡をする前に、お客様から「○○(注文)ナンバー発注します」などとコメントに入れて頂けるようになります。
自分たちが持っている情報を共有していると、知らない間に見てくれて注文してもらえるのです。

お客様には公開情報を限定して、必要な部分だけを共有するようにしています。

じぶんページは、お客様kintoneを導入していなくても、kintoneの情報を閲覧できます。

お客様がkintoneを使っている場合は、kintoneのゲストスペース機能を使って、お互いがkintoneに追記を行い、共有のデータベースとして活用することもできます。

蓄積・共有データの活用例

介護福祉事業様では、利用者様の特性や支援の内容などを国に報告して補助を申請するため、日々、詳細なレポートを書く必要があります。
家族への報告連絡相談も書かなければならず、利用者様のフォローやサービス提供に時間を使いたいのに、事務的な作業に時間を取られてしまう…

そこで、kintoneで利用者に関して入力すべき場所を一元化、無駄な2重3重入力を省くようにしました。

ご家族への報告も、スマートフォンを使ってご家族用のIDで随時配信が出来ますし、家族はその日の様子を確認できます。「家ではこんな感じだけど、施設では笑顔なんですね、ありがとうございます。」と、写真やレポートを見た家族からコメントも受け取ることもでき、職員のモチベーションにもつながっています。
余計な仕事が減って、付加価値と満足度も上がるといった良いループ
ですね。

つづいて製造業様の導入例です。
多種多様な製品を製造している為、社内でも特定の人間しか納期や在庫が分かりません。
お客様から問い合わせがあった際は基本、担当に直接確認をした後に返事をしていました。

kintoneを導入して、社内で情報を共有しながらホームページにも在庫を載せて、ここをお客さんが見ればわかる!といったシステムに変更した結果、電話が必要なくなるといったことをカンタンに実現することができました。

クラウド活用で取引先を巻き込むメリット

自社のクラウド活用に取引先を巻き込む際、打ち出していくべきことは、「御社(取引先様)がもっと便利に、楽に、手軽になる」という利点を伝えることです。

「キャッシュレス」「ペーパーレス」のように世の中自体がどんどん「レス化」していますし、「減らす」ことに対してネガティブなイメージは少なくなっています。
これが時流適応です。ビジネス上のやり取りでも、見積発注書や受領書を送るような手続きを減らす、そして同じように「レス化」を進められる仲間を増やしていきましょう。

これにて、クラウド担当者勉強会プレゼンのご紹介は終了です。

[後編]では、クラウド担当者同士が互いに成功/失敗事例や悩みを共有する情報交換会をご紹介します!

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