kintone(キントーン)登録情報を連携 カイクラで電話対応品質向上|建設業株式会社中美建設さまの事例

kintone(キントーン)に顧客情報を集約している会社さまも多くいらっしゃいますが、その顧客情報、電話で着信があった時に表示されたら便利だと思いませんか?

今回は、kintone(キントーン)とカイクラを連携させ、着信時に必要な顧客情報をすぐに参照して電話対応品質を向上させた建設業の導入事例をご紹介します。

カイクラとは?着信「前」に顧客情報を表示!

株式会社中美建設(なかよしけんせつ)さまは、「感動の家創り」をコンセプトに掲げ、新築の注文住宅を中心に手がける三重県伊勢市の建設業者さまです。
株式会社中美建設さまでは、電話における顧客対応品質向上のためにカイクラ(旧サービス名:おもてなし電話 シンカCTI)を導入されていました。

カイクラを利用すると、電話がかかってきた際に着信より早くパソコンの画面に顧客情報を表示させることができます。
名前や住所と言った基本情報はもちろんのこと、任意に項目を設定することができるため、社内の担当者やいつもご購入いただいている商品等、電話対応の際にあったら便利な情報を登録しておくことで、電話対応になれていないスタッフであってもスムーズに電話対応が可能となります。また、社外からであっても会社への着信を確認できるため、現場等へ外出していても折り返しが簡単に行えるというメリットや、迷惑情報を登録できるためいたずら電話・迷惑電話対策になるというメリットもあります。▼もう電話対応で顧客を待たせない。カイクラ(シンカCTI)を活用した電話の質の向上|整備業有限会社伊勢自動車整備さまの事例

カイクラ(シンカCTI)に登録されているお客様情報

顧客情報は集約済み。でもカイクラには別途登録…

株式会社中美建設さまでは、従来よりkintone(キントーン)を活用され、複数のツールや資料に散逸した顧客情報の管理の一元化に成功されました。

kintone(キントーン)導入前はお問い合わせの度に複数の資料を確認してお客様に関する情報を確認しなくてはならなかった状態から、「社内外問わずkintone(キントーン)を見ればお客様に関するすべての情報が参照できる」状態を実現。
情報が一元化されたことで会社全体の連携が高まり、年間の建築棟数も増加しました。

しかし、顧客情報はkintone(キントーン)に集約されていますが、着信時にお客様情報を表示するカイクラはカイクラで「顧客情報」を保持しているため、着信時に表示させたい情報はkintone(キントーン)から転記しなくてはなりません。

さらに、カイクラに表示しきれない情報は、着信時のお名前を見てkintone(キントーン)を開き、名前で検索して顧客情報を確認する必要がありました。

kintone(キントーン)の登録情報をカイクラに連携させ、転記をしなくても必要情報を着信時に確認できるようにしたい。
そのために、株式会社中美建設さまはkintone(キントーン)とカイクラの連携システムを導入することになりました。

カイクラ(シンカCTI)の顧客情報登録画面

kintone(キントーン)×カイクラ連携システムで解決!スムーズな電話対応を実現

カイクラ連携システム(https://www.comdec.jp/product/thincacti_cooperation_system/)を導入すると、普段からkintone(キントーン)に蓄積しているデータが自動で連携されるため、顧客情報が更新された際や新しくお客様が増えた場合でも転記は必要なくなります。

連携される情報は任意で選択できるため、「電話対応の際に表示されていると嬉しい情報は何か?」をヒアリングし、着信時にぱっと表示されてほしい情報を設定していきました。

最終的には、どのようなお問い合わせでどのようなお客様なのかによって必要な情報がかなり変わるため、すべての情報をカイクラ上に表示しても逆に欲しい情報が探しにくくなるのではないかという結論に至り、営業担当、設計担当、工務担当といった部署ごとの担当者や案件の状況、案件の区分(新築工事のお客様なのか、リフォームのお客様なのか)といった基本情報を着信時に表示し、それ以上の細かい情報はkintone(キントーン)で確認することになりました。といっても、自分でkintone(キントーン)を開き顧客名で検索をするのではなく、カイクラの画面内に該当のお客様の顧客情報管理のアプリと、案件情報管理のアプリに直接リンクするようになっているため、欲しい情報にすぐアクセスすることができます

お客さまの基本情報/kintone(キントーン)へのリンク

↓リンク先

カイクラ(シンカCTI)の「kintone(キントーン)顧客管理URL」をクリックした場合

カイクラ(シンカCTI)の「kintone(キントーン)案件管理URL」をクリックした場合

kintone(キントーン)×カイクラ連携システム導入の効果

必要な情報へのアクセスが簡単になったことで、基本的なお問い合わせにはお客様をお待たせすることなく電話の受付者が対応できるようになった株式会社中美建設さま。
担当者が対応しなくても済むのは大きな効率化に繋がります。また、担当者へつなぐ場合であっても、要件に応じた担当者が画面に表示されているためすぐに取次が可能です。
株式会社中美建設さまにおけるkintone(キントーン)×カイクラ連携のポイントは、
「様々な問い合わせのケースに対応できる情報全てを表示するのではなく、必要な情報にストレスなくアクセスできる状態をつくること」にあります。表示させる情報は絞った上でkintone(キントーン)とカイクラを連携させ、kintoneに登録した情報を活用することで、二重登録の手間を省きながらスムーズに電話対応ができる環境を整えることができました。