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カイクラ(シンカCTI)とEvernoteで顧客満足度をアップ!|建築材料の卸売業いとうさまの事例

建築材料の卸売業がメイン業務のいとう様 。電話応対の質やスピードを上げるためにITでの改善を検討されていました。
今回は電話の顧客対応システム「カイクラ(シンカCTI)」「Evernote(エバーノート)」の導入によって、どのような変化が起こったのかをご紹介します。

発注は電話やFAXも多い。カイクラ導入前の悩み…

株式会社いとうさまは、享保10年(1725年)創業。建築材料の卸売を主軸とし、地域のリフォームやオール電化・介護住宅改修を行っています。
長いお付き合いのお客様が多く、既存顧客からの発注の多くは電話、FAXを介して届きます。

いとうさまでは、そういったお客様からの発注に対して可能な限り迅速な対応を心がけております
しかし、直接担当していない従業員や事務員では情報が不足していた為、過去の販売情報や担当営業への確認などが必要な事も…。
結果的にお客様をお待たせしてしてしまう事があったとの事です。

会社宛てに発注の連絡をするよりも担当営業に直接連絡を行う方が早い為、お客様からの連絡は担当営業へ集中していました。
担当営業は、頂いた電話の内容を会社に伝え発注の手続きを進める必要があり、本来行うべき営業活動の時間を圧迫してしまう事もあったそうです。

カイクラ(シンカCTI)を導入した後は、これまで電話を受けてから検索していた販売情報等が画面上に表示されることで、電話応対の質とスピードの向上、効率化を実現しました。さらに、担当営業への発注依頼のお電話も少なくなり、営業活動の効率も向上しました。

「この前のものと同じ物を!」というリクエストに応えられるように

長年のお客様が多いこともあり、「この前頼んだものと同じものをちょうだい!」とリクエストされることも。
過去の発注品を確認してから折り返し電話をする必要がありました。
違う商品だった場合は再度探し直すこともあり、発注対応に時間がかかっていることを問題視しておられました。

過去の発注品を確認している様子

【IT改革①】カイクラ(シンカCTI)で電話応対を迅速・確実に!

電話対応を効率化させるために、まず導入したのがカイクラ(シンカCTI)です。 カイクラ(シンカCTI)を取り入れることで、顧客からの着信時に連携するPC画面に自動で顧客情報が表示されます。
 ▼カイクラ(シンカCTI)について詳しく知る(コムデック公式HP内コンテンツに移動します。)  

基幹システムと連携する事でお客様の発注履歴はもちろん、いつ誰が電話応対を行ったかも瞬時で把握可能に。これで顧客を待たせることなく、スムーズな電話対応ができます。

カイクラを見ながらお客様対応をしている様子

必要な情報が全て分かるので、新人社員も「即戦力」に

カイクラ(シンカCTI)を導入するメリットとして、経験が浅い社員であっても、顧客にお伝えする情報がブレないということが挙げられます。 
電話応対の時間が短縮されたことで、事務員の方々の生産性もアップ
確かな変化が生まれました。

【IT改革②】Evernoteで配送状況をチェック

続いて、お客様からの電話問い合わせで多かったのが、「頼んだ商品はいつ届く?」「おそらくこちらに届いているんだけど見当たらない…」といった内容でした。
 こうした問い合わせにすぐ回答できるように、Evernote(エバーノート)を使うことにしました。
 Evernoteは、Web上でノートや写真・動画を共有できるITツール。
スマホからも確認できるので、出先でも情報共有をしやすいのが大きな利点です。 

お客様からの問い合わせにすぐ答えられるように

いとうさまでは、配送した商品写真をEvernote内に保存することに。
社内からでも配送状況が確認できるようになりました。
また、商品写真が保存された時間から、配達員のおおよその位置を把握できます。今では、事務員から直接お客さんに、配送状況をお知らせする事ができるようになりました。

お客様からの電話を受けながら、Evernoteに保存された商品を確認している様子

ITツールの導入で会社はこう変わる!

それでは、今回ご紹介をしたツールで、いとうさまの課題がどのように改善されたか振り返ってみましょう。
 カイクラ(シンカCTI)とEvernoteで、電話確認に割く時間は減り、その時間を営業などの利益を生み出す活動に充てられそうです。 

ビフォー
(カイクラ/Evernote導入前)
アフター
(カイクラ/Evernote導入後)
電話での発注依頼に対して、対応時間が長かった(販売履歴や営業担当の確認に時間がかかった) 電話着信時には電話対応に必要な顧客情報がPCで表示されるようになり、即座に対応することができるようになった。
商品の配送状況をお客様に聞かれるたび、事務員から配達員に電話確認をする必要があった。 配達員が納品写真をEvernoteに登録することで、おおよその配送状況が把握できるようになったことで、事務員から配達員に電話をする必要が減った
経験や情報量の差により電話応対の質にばらつきがあった。 カイクラの記録をもとに応対を行うため、新入社員からベテランまで、電話応対の質が安定するようになった。

LINEWORKSを活用したさらなる改革が続く…

いとうさまのITツールを活用した業務効率化は続きます。
今回の改善で、事務員さんの時間が生まれたため、営業のサポートに時間を割くことができるようになりました。 
次は営業スタッフと事務員のコミュニケーションを効率化するため、LINEWORKSを導入することに。
引き続き、いとうさまのIT改革の様子をご覧ください。(後編に続く)

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