お客様から電話をいただくたびに保留をしなければいけない…顧客情報の確認に時間がかかり、何度も同じ情報を聞き直してしまう…。
電話は営業の命と言われますが、顧客満足度を高めるためにも、「電話時には、手元にお客様の情報が一覧で用意されている」という環境づくりが欠かせません。
今回は、電話着信時に自動で顧客情報を表示してくれるITツール、カイクラ(旧サービス名：シンカCTI)の導入事例を見てみましょう。
電話での顧客対応や提案の質を上げたい…
有限会社伊勢自動車整備さまは、三重県伊勢市でお客様のカーライフをサポートする企業です。伊勢自動車整備さまでは、ある課題を抱えていました。顧客からいただく電話への応対のほか、新しい提案などの質をより高めたいと考えていたのです。
安心安全にお車を使っていただくために…
お客様からいただく電話の多くは、「エアコンが効かない」といったトラブル報告などが主です。こうした問い合わせにスムーズに応えるためには、今までの修理履歴や車検日、顧客の登録情報をすぐに確認する必要があります。
また、受動的な応対だけでなく、積極的な提案も欠かせません。
「車検日が近づいていますが、予約はされていますか？」
「この時期になると調子が悪いと仰っていたエアコンですが、今年はいかがでしょうか？」
などなど、こちらから一足先に提案をすれば、トラブルが防げるだけでなく、サービス品質も向上できます。
手元に顧客情報があれば、毎回同じことを確認したり、過去の対応履歴が分からないまま対応をしたりすることはなくなります。
カイクラ（シンカCTI）を導入！瞬時に顧客情報が見られるように
課題解決のために、コムデックが提案したのが「カイクラ（シンカCTI）」です。
お客様から電話がきた瞬間、基本的な顧客情報（住所など）や、担当者、販売商品など、知りたい情報を一覧にまとめて表示してくれるものです。
カイクラ（シンカCTI）を使うメリット
カイクラを企業に導入するメリットを見てみましょう。
- お客様情報を瞬時に表示。電話の保留をして確認をする必要がなくなる
- 対応履歴をメモで残せる。担当者が変わっても安心
- 通話録音と文字起こし機能。言った言わないのトラブルを防ぐ
通話応対の質を高めたい伊勢自動車整備さまにとって、まさに必要な機能が全て揃っていました。
▼ カイクラ（シンカCTI）について詳しく知る
電話中の保留時間の削減に着手
まずは、既存のお客様情報や利用車を登録し、電話中に保留しなくても良いような環境づくりを始めました。これによりお客様を待たせる必要がなくなる上、電話の引き継ぎ業務等の作業効率も大幅に飛躍しました。
カイクラ（シンカCTI）をもっと便利に。大型モニターの導入…!
カイクラでは、電話がかかってきた際にPCに通知（ポップアップ）が現れ、それをクリックすることで、顧客情報を見られるようになります。しかし、顧客の情報をすぐに把握するためにはPCの目の前にいなければならず、毎回ポップアップをクリックしなければなりませんでした。そのため、伊勢自動車整備様では、オフィスに大型のモニターを導入。常にカイクラの画面を表示しておくことで、別の作業中で合っても着信と同時に顧客情報がすぐモニターに表示されるようになりました。
カイクラ（シンカCTI）導入でこう変わった（ビフォー・アフター）
カイクラ導入によって、伊勢自動車整備様の電話応対がどのように変わったかをまとめてみましょう。
| ビフォー （カイクラ<シンカCTI>導入前） |
アフター （カイクラ<シンカCTI>導入後） |
|---|---|
| ・電話での応対力や提案力を高めるために顧客情報をすぐに参照できるようにしたい | ・ 電話をする際には、自動で必要な顧客情報が表示されるように。 聞き取り時間・保留時間を大幅に短縮 |
| ・ 顧客情報を何度も聞き取りしたり、保留で待たせたりすることを避けたい | ・毎回PCの前で電話をする必要がないように、オフィスに大型モニターを設置。 |
電話応対が多いビジネスには欠かせないツール
カイクラ（シンカCTI）の導入で、顧客対応時に提案ができるようになった伊勢自動車整備さま。電話応対業務が多い企業さまや、顧客情報を参照しながら電話をする必要がある企業さまには、大きな効率化をもたらしてくれることが分かりました。しかし、改善はまだまだ続きます。車の修理が終わった際、お客様に電話をしてもつながらないことがあります。何度も電話をかけ直すのはタイムロスにもつながってしまいます。そのため、今後はLINEWORKS（ラインワークス）を活用して、お客様とチャットでやりとりができる仕組み作りも検討しています。
