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いま中小企業に必要なIT活用とは|IoT・ICTハンズオン講座[前編]

IoT・ICTハンズオン講座アイキャッチ前編

2019年11月に開催された三重県主催IoT・ICTハンズオン講座にて、コムデックから「いま中小企業に必要なIT活用とは」と題し、プレゼンを行いました。
本記事では、お伝えした内容を前・後編に分けてご紹介します!

IoT・ICTハンズオン講座は、県内中小企業のIoT・ICT導入に向けた機運を醸成し、利活用の促進、産業活性化を目的として開催されました。
既に県内にて IoT・ICT活用を進めている複数の企業・団体が講師としてプレゼンを行い、プレゼン終了後は参加者も交えて、中小企業のIoT・ICT活用について意見交換を行いました。開催の記録などは下記URLからご覧いただけます。

IoT・ICTハンズオン講座公式ページ https://www.mie-iot.com/

コムデックの講座では、「ICT活用により得られる効果」「そもそもICTとは?」「ユーザー企業自身が、導入したICT環境をブラッシュアップし続け、自走していくためのポイント」について、お伝えしました。

IoT・ICTハンズオン講座

コムデックについて

コムデック紹介

コムデックは1997年に創業、主にシステムの受託開発&サーバーネットワーク構築事業に取り組んでいました。
PC販売にも取り組んでいましたが、2014年(windowsXPサポート終了に伴うwindows7への移行)をピークに、以降は停滞へ…

停滞をきっかけに、新たな取り組みとして「クラウド活用」に目を向け、自社で使ってみて得られた効果をユーザー企業様にも啓蒙するクラウド啓蒙活動をスタートさせました。

自社のクラウド活用をさらに推進させテレワーク制度の推進、2018年には社屋を「ショールーム化」してクラウド活用の自社事例、効果をより分かりやすくお伝えする取り組みを開始しました。

コムデック紹介

クラウドサービスメーカーとも協力し、セミナーなどを開催しながら、県内企業のクラウド普及活動を推進しています。

コムデック紹介

現在のコムデックでは、主にソフトウェア開発、ネットワーク/サーバー構築、ITサポート、クラウドサービスの提供、IT情報提供に取り組んでいます。

コムデック紹介

クラウドサービスの提供支援を行う中で、中小企業がなぜIT活用するべきなのか?という理由が見えてきました。

中小企業がIT活用するべき理由

中小企業がIT活用すべき理由

まず挙げられるのは「人口減少、高齢化による人手不足が深刻化していくから」。地方の中小企業においては、特に深刻な問題です。
…だけではなく、「今のビジネスがいつまで続くかわからない不透明さ」も大きな理由として挙げられます。
この先行き不透明な状況に対して「ITを活用していかに立ち向かっていくか」が重要である、とコムデックでは考えています。

先行き不透明な理由

では、なぜ先行き不透明になってしまうのか?3つの理由をあげました。
顧客が簡単に離れて行ってしまう市場環境の変化・予測不可能性の拡大業界の枠組みを超えた競合の予期せぬ参入
そんな先行き不透明な時代を戦う為には、戦略をアップデートし続けることが重要です。

戦略をアップデートし続けるために

戦略をアップデートし続けるために

戦略をアップデートし続けるためには、まず「見える化」、見える化された情報に対して迅速に「意思決定」、素早く「行動」しフィードバックを共有する。これらのサイクルを回す圧倒的なビジネス・スピードを手に入れることが重要です。

アナログ・デジタルの比較

圧倒的なビジネス・スピードを手に入れるためには、アナログよりもデジタルを活用していく必要があります。
デジタルはアナログよりも早く対応できるのはもちろんですが、データを「複製・組み合わせ」が容易に行え、意思決定・行動に素早く役立てられる点も強みとして挙げられます。
(例えば…タクシー配車サービスUber Taxiでは、気象情報と配車システムを組み合わせて、雨が降る箇所に配車を集中させ、乗車料金を高くしている)

IoT・ICTの違い

混同されがちな2種類のデジタル化

IoTやAIは、活用することにより「体験が変わり、文化が変わる」ような取り組みに対して主に用いられます。
一方のICTは、社内の「プロセス改善」に用いられます。今回のコムデックのプレゼンでは、「デジタイゼーション(ICT活用)」についてお伝えをしていきます。

デジタル活用は目的ではなく手段です

ICT活用取り組み始める際「何を使って問題解決するのか?」というところに目が行きがちですが、「ICTを活用していかなる問題を解決するのか?」から考え始めて、「どのように」→「何を」の順番で考えていくことが、重要です。

問題解決していくためには…

問題解決していくためには

「問題」に目を向けるために、まず取り組むべきは「仕事の流れを見直す」ことです。業務フローの整理を進めていくと、必要なプロセスだけが残っていきます。続いてそれぞれの必要なプロセスに対してどれだけの時間がかかっているのか?を洗い出します。時間=コストを削減するために、必要なテクノロジー(IT)を選択していきます。

IT活用で時短事例

IT活用で時短事例

例えばお客様からFAXでの注文をいただいた際、内勤スタッフが受け取り、関係する営業スタッフへメールを送信、または、写真を撮影しLINEで送信します。

IT活用で時短事例

FAXが複合機に送信された際に、クラウドサービス(Dropbox businessやEvernote businessなど)に自動で同期されるようにすることで、メールやLINEで送信する手間を削減し、社外にいる関係者に即時共有できるようになります。

ITは人の能力を拡張してくれるツール

ITは人の能力を拡張しれくれるツール

ITの導入を進めていく中で「仕事が奪われるのでは」と聞かれることがあります。そうではなくて、ITは人の能力を拡張してくれるツールである、といつもお伝えをしています。

人の能力拡張とは

ITが人の能力を拡張することで、今までできなかったことがITの力で出来るようになり、生産性が向上し、さらにお客様にも喜んでいただけるようになります。

電話を使ったコミュニケーションはチャットへ

電話を使ったコミュニケーション

例えば電話を使ったコミュニケーションは、
互いの時間を合わせる必要がある記録に残らないため「言った言わない」問題が発生する、関係する第三者に共有するためにもう一度イチから伝えなければならず二度手間が発生する(手間を省くために結果だけ伝えるが、大事なプロセスが省かれてしまう)
…と、非生産的な側面が多くあります。

クラウド活用&スマートフォン活用すると

非生産的な電話でのコミュニケーションから脱却するために、
クラウド(チャット)&スマートフォンを活用すると、時間が拘束されず(自分のタイミングで送る&確認する)、電話のようにつながるまで折り返しする時間が発生しないため意思決定のスピードが向上します。
言葉だけでは伝わりづらい状況・状態は写真や動画を共有して分かりやすく伝えることが出来ます。
チャットであれば送信した内容が記録として残る為「言った言わない」問題は発生しません。
さらに、LINE WORKSなどのチャットツールであれば既読もわかる為、伝えたい相手に伝わっているかどうかも即時確認することが出来ます。

チャットするならチームを巻き込め

電話でのコミュニケーションにおいて非生産的な部分として挙げた「同じ内容を関係者に何度も伝えなおさなければならない手間」についても、チャットであれば、グループの中に関係者全員を参加させておくことで解決できます。
質問と回答の両方を、関係者全員が見ているスレッドの中でやり取りすることで、関係者全員の中でノウハウが蓄積されていきます。
蓄積されたノウハウを活用し、次第にチームメンバーが自走をしていくようになります。

新人を即戦力に変えるチャット

チャットのやり取りに新人も参加させておくことで、やり取りの中に含まれる「報告連絡相談の質やスピード、タイミング」「良し悪しの判断」など、仕事に関するノウハウを学ばせることが出来ます。
最初は「やりとりを見ているだけでok」とします。徐々に、過去のやり取りを参考にしながら返答するよう、新人に対応を任せていきます。

他社とのコミュニケーションも効率化

最近は企業間の連絡手段としてもチャットが増えてきています。
コムデックでも、LINE WORKSを活用し、顧客企業や協力企業とのやりとりをチャットで行っています。
LINE WORKSを活用している利点は、1~2人の企業でビジネス専用ツールを使っていない(個人版のLINEを利用している)際、LINEとLINE WORKSでグループチャットが出来る為、双方が既存のツールを使ってスムーズにやり取りを開始できる点にあります。

LINEWORKS(ラインワークス)について詳しく見る。(コムデック公式HP内コンテンツに移動します。)

上手くチャットを使うために文化/価値観を変える

上手くチャットを使う為に文化・価値観を変える

ただ、チャット(ツール)を入れれば上手く活用が進んでいく…というわけではありません。上手くチャットを活用するためには、文化・価値観を変えていく必要があります。

チャットの課題

チャットを使ったことがある方は、「過去のやり取りを探すためにスクロールして探すが上手く見つからず、結局直接関係者に口頭で質問する」といった経験があるかもしれません。
このように、チャットだけでは上手く解決できない問題もあります。

Excelの課題

Excelを使った情報管理から脱却

ゆえに、あとから見返したい重要な情報は別途Excel表で管理…という企業様が多くいらっしゃいますが、せっかくスマートフォンでやり取りしていた情報がPC依存状態に戻ってしまうことになります。
Excelだと、「どこを更新したか分からない」「本当に新しい情報なのか信じられない」為、「活用されない」状態となり、結果的に「データが最新に保たれない」という問題が発生してしまいます。

kintone活用

Excelからクラウドに置き換えることで、「いつ更新された情報か(最新の状態であるか)」が自動で表示されます。
情報が更新されると、関係者のPCやスマートフォンに通知が届くので、社外にいる関係者も即時気づくことが出来ます。
大切なデータが必ずメンバーに届く状況となることで、データを信じデータを中心に仕事が回るようになります結果的に、データが最新に保たれるようになります

顧客管理を徹底しましょう

顧客管理

社内の大切なデータ(顧客・案件など)が最新に保たれるようになった際に、お勧めしているのが、顧客管理を今一度徹底してみてはいかがでしょうか?ということです。
なお「顧客管理」とは、販売や請求情報だけではなく、対応履歴、問い合わせ内容など、顧客とスタッフとの間に発生するすべての記録を管理することを指します。

顧客との関係性の蓄積

顧客の基本情報を中心として、営業活動・商談活動・契約内容・サポート内容・アンケート(何が良かった/悪かった、趣味趣向)などの情報を蓄積していくことで、情報に基づき「●●様だったら××の提案の方が合うかな?」と、適切な提案・対応が行えるようになります
高品質な対応を続けていれば、新たな顧客を紹介をしていただけるようになり、紹介活動を通じて、紹介元の顧客企業とのエンゲージメントも高まります。
商品やサービスはすぐに模倣可能ですが、大手企業であっても、顧客との関係性はすぐに模倣できません

顧客の情報を集約

クラウドに情報を蓄積していくと、1ページの中に顧客に関するすべての情報を集約させることが出来ます。
他部署が対応した内容であっても一目で確認することが出来るため、顧客に関する情報を包括的に把握したうえで提案・対応が可能となります。

蓄積したデータをグラフ化

蓄積したデータを簡単にグラフ化できるため、問い合わせデータのグラフであれば「どういった問い合わせが多いか?」傾向を調べて、頻度の高いものに対して優先的に対策を練ったうえで、今後の問い合わせに備えられるようになり、顧客満足度向上につなげられるようになります。

さらに顧客の満足度を高めていくためには…

さらに顧客の満足度を高めていくために

さらに顧客の満足度を高めていきたい!という企業様に対してお勧めしているのは「クラウド活用のスピードとクオリティをさらに上げていく」だけではなく、「現在取り組んでいる【クラウドを活用した情報管理】に取引先・顧客を巻き込む」ということです。

情報管理に取引先を巻き込む

例えば、問合わせいただいている内容・対応状況、過去のサポート記録、予約の状況など、自社がクラウドで管理している内容を顧客ごとに限定公開(ログインしたら自分に関わる情報のみ閲覧できる)することで…
顧客が電話/メール/チャットで連絡する手間なく、すぐに欲しい情報を確認できるようになります。
顧客は必ずしも「生の対応」を求めているわけではありません。
生の対応に拘ることで、かえって、顧客をお待たせしてしまうこともあります

メリット

顧客・取引先をクラウドを活用した情報管理に巻き込むことで、自社にもメリットがあります。
問合せ件数が減少し、より付加価値の高い仕事に集中できるようになります。
対応内容や結果を分析することで、受注確度を高めることが出来ます。
対応履歴を追うことで、適切なタイミングで提案を行うことが出来ます。
こういった情報共有は、手間なく安価に始められる点も、大きな利点です。

取引先への情報の公開

顧客がクラウドサービスにログインすると、自分に関わる情報だけ、閲覧(権限を付与していれば編集も可能)できます。

いまどきのシステム

こういったシステムを手に入れるためには、一昔前であれば、ベンダーに依頼して開発してもらう、という方法が一般的でした。
しかし現在は、既存のクラウドサービスを導入し、自社で手軽に内製出来るサービスが一般的に広まってきました。
WordやExcelを扱う際のように、方法が分からない際はインターネットで調べると、疑問点を解消できるドキュメントが多数アップされています。

内製するならkintone

内製化を進めるクラウドサービスとしてお勧めしているのが、kintoneです。
管理している情報の要/不要も含め、会社の状況に合わせて管理方法を柔軟に変化させたい「営業/商談情報」「対応記録」などの情報について、特にkintoneでの管理をおススメしています。
一方、「会計」「請求」など、管理方法が変化することが無いような情報については、すでに基幹システムを利用している場合、そのままのシステムで利用を継続することをおススメしています。

kintone(キントーン)について詳しく見る。(コムデック公式HP内コンテンツに移動します。)

内製化を支援するならkintone

「簡単に内製出来る」とはいっても、導入スタートの際はプロにサポートして欲しい…というときは、IT企業の支援を活用することもできます。
コムデックでは「内製化を支援する為の対面構築(開発)」サービスがあります。

kintone対面開発について詳しく見る。(コムデック公式HP内コンテンツに移動します。)

中小企業の業務改善には終わりはありません

1年目は現場の定着を重視して、クラウド活用・スマホ活用を推進していき、2年目以降は、クラウド活用メンバーや活用業務の領域を拡大させていきます。
蓄積されてきたデータを活用し、商品・サービスの付加価値を上げていきます。

スタイル・スキル・戦略もアップデート

業務改善を通じて、最終的には「価値観」(経営者の思いの実現)のアップデートを目指します。そのために必要なステップとして、まずは社内で何が起きているか見える化を進め、適切な改善指示をスピーディに届けるために、「システム」(クラウド・スマホの導入)をアップデートします。
最新の情報がクラウドを通じていつでもどこでもわかるようになった際には、改めて分業を行い、各自の専門性を高め、生産性の向上を図っていきます(スキルのアップデート)。

アンゾフのマトリクス

さらに蓄積されたデータを活用し、事業の「ずらし」を行っていくことも重要です。(戦略のアップデート)
既存市場で既存製品を販売している企業が多いですが、プレゼン冒頭でお伝えしたように「先行き不透明な状況から抜け出す」ためには、言い換えると、「顧客にもっと喜んでもらえる商品・サービスを提供する」ためには、市場・製品をずらしていく必要があります。

以上が前編の「いま中小企業に必要なIT活用とは」プレゼンの内容となります!
後編では「クラウドサービスを活用した働く環境・仕事の進め方」について、コムデックの実際の事例も交えながら、ご紹介します。

【後編】 クラウドサービスを活用した働く環境・仕事の進め方 |IoT・ICTハンズオン講座

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