RPAで問い合わせをkintone(キントーン)に自動登録!情報を集約するメリットとは?

ホームページの問い合わせフォームから届くお問い合わせのメール。
営業のメールも多々ありますが、そこから案件に繋がることもあり大切なお客様との接点です。今回は、そんなお問合せメールをCoopel(クーペル)を使って自動でkintone(キントーン)に集約し、その後の対応ステータスまで管理する仕組みをご紹介します!

請求書取得の次は…問合せメールを自動集約!

前回のCoopel(クーペル)勉強会の記事にて、特定のサイトにアクセスして請求書を自動取得してくるRPAシナリオをご紹介いたしました。

▼コムデックもついにRPA導入!?Coopel勉強会を開催しました

クリックがメインで自動化のシナリオを構築していくため、プログラミングに明るくなくても直感的に自動化にチャレンジすることができます。
このように、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を活用することで、毎月毎日発生する「決められた作業を決められた手順で行う繰り返し業務」
つまりルーチンワークを自動化し、業務効率化、生産性向上につなげることができるのです。

前回の記事では、「利用しているメーラーのWEBブラウザ版HTMLがCoopel(クーペル)では操作できない」「メール本文内の情報から、毎回変わる内容を部分的に抽出することができない」「複数件ある場合には繰り返しのシナリオを作る必要があり、クリックだけでは自動化することができない」といった理由から「メールからの情報取得」を諦めましたが、Coopel(クーペル)との勉強会を重ねることでメールの内容を取得することに成功!

今回は、そんな「メールからの情報取得を含む自動化シナリオ」を作ってみました。

HPからの問合せメール…毎日大量に届くメールに埋もれてしまう

どこの会社様にもほぼ必ず問い合わせフォームがあります。
問い合わせフォームを通じてお客様から商品についてのお問い合わせがあったり、案件の相談があったり、そこも一つの重要な営業ツールです。問い合わせフォーム用にメールアドレスが別で用意されていればいいのですが、全て同じメールアドレス宛に通知が届く場合、毎日大量に届くメールに埋もれて大切な問合せメールを見逃してしまう恐れがあります。そこで、問合せメールが来ているかどうかを日に何度かチェックするという作業が必要になり、作業の手間を少しでも省くために問い合わせフォームからのメールはフォルダ分けをしたりします。
しかし、今度はそのメールに対して誰が対応していて今どういった状況なのかというステータスまでは管理することができない…等々、問い合わせのメールひとつとっても数多くの非効率が隠れています。

Coopel(クーペル)で自動化!メールが届いたらkintone(キントーン)アプリに自動で登録

問い合わせフォームからお問い合わせいただいた場合、コムデックには以下のようなメールが届きます。

このメールからそれぞれ必要な情報をコピーし、以下のようにkintone(キントーン)アプリに登録したものが以下の画像です。

シナリオ作成のポイント以下の5つです。

ポイント1

問合せメールが複数あった時のために、処理を完了したメールは別のフォルダに移動させ、フォルダ内にメールがある場合には処理を繰り返す

ポイント2

メール本文が1行の文字列としてしか認識できないため、本文中のキーワードで項目を分割

ポイント3

kintone(キントーン)にデータを取り込むために、ヘッダーを設定して一旦エクセルにデータを転記し、その後kintone(キントーン)側でエクセルファイルの読み込みを行っている

ポイント4
kintone(キントーン)で通知を行うため、ファイル取込のあと、一括更新プラグインを利用して「ステータス:未対応」に変更している

※ファイル取込では「レコードの条件通知」の対象とならないため。

ポイント5

メールを取得できなかった時に無駄にkintone(キントーン)取込処理を行わないよう、条件を追加

シナリオは1時間に一回実行されるため、メール見逃しの心配はありません。

問合せ情報が登録されたらまずは総務の担当者に通知され、総務担当者が内容を確認した上で担当部署、担当者を割り振ります。

そうすると、今度は担当者宛に通知が飛ぶため、担当者に割り振られた従業員はkintone(キントーン)で問い合わせ内容を確認し、その後のアクションに移ることができます。

「問い合わせが来ているかどうか確認しに行く」手間がなくなり、「通知が来たら対応する」形で良くなりました。

メールでは状況把握が難しい…kintone(キントーン)に情報集約するメリットとは?

問合せの情報をkintone(キントーン)に自動連係するメリットは、先ほど挙げた「見てもらいたい人宛に通知が飛ぶ」ことだけではありません。

メール上では管理が難しかった「問い合わせへの対応状況」も簡単に可視化でき、未対応のまましばらく動いていない問い合わせが無いか等を確認することができます。

kintone(キントーン)であれば、グラフ等でより視覚的に状況を把握することが可能です。

さらに、問い合わせの情報が蓄積していくことで、どんなことに対して問い合わせが多いのか、問合せが多い事項についてはあらかじめHPに掲載できないかといった具体的な改善案を検討したり、問合せからの成約率はどれくらいなのか、成約しているときにはどれくらいのスピード感で対応しているのか等、売上に繋がる分析を行うこともできます。

情報をkintone(キントーン)に集約することで、自然と経営判断に活かせる豊かなデータベースが出来上がっていくのです。

RPA活用に向いている業務は?自動化の留意点も

前回ご紹介した「毎月請求書を取得する」業務や、今回の「毎日メールを確認して問い合わせをチェックする」作業は「やり方が決まっている単純作業で、毎月、毎週、毎日といった頻度で発生し、それなりのボリュームがある」作業のためRPAに向いているものと言えます。

複数システムにまたがるデータの集計等もRPAを取り入れれば3時間の作業時間が5分に短縮されるかもしれません。

しかし、ここで注意したいのは、一度RPAで自動化してしまうとそれ以降その業務そのものを改善する機会が少なくなるという点です。

普段のルーチンワークに自動化を取り入れることで業務効率は高まりますが、人の手が加わらなくなった瞬間から徐々に社内でその業務が分かる人がいなくなり、ブラックボックス化してしまった…という事例をよく聞きます。

そうならないためにも、やみくもに自動化するのではなく、まずはその業務の流れを一度整理し、無駄を省いてからシナリオを作っていくことをおすすめします。